Le reti integrino ONLINE e OFFLINE se non vogliono perdere clienti

La rete di alimenti e consulenza nutrizionale Pet’s Planet per cani e gatti lancia le “Boutique” all’insegna della simbiosi fra web e negozio fisico: “È necessario studiare il proprio target e offrirgli la migliore esperienza”

Il franchising Pet’s Planet è nato nel 1997. A oggi i Consulenti Nutrizionali sono oltre 100 e sono presenti in Italia, Francia e Belgio. Con il tempo, alla vendita di alimenti di buona qualità l’azienda ha affiancato un’attività di consulenza per venire incontro ai bisogni dei proprietari di cani e gatti. Vilma Tosco, la sua general manager, ha intuito le potenzialità dell’online con un servizio di e-commerce strutturato, ma ha anche compreso l’importanza di una simbiosi strategica con la presenza su strada che possa offrire un valore aggiunto ai clienti e agli affiliati. Ed è per dare ancora più peso a questa simbiosi, che nasce la “Boutique”. In quest’intervista la Tosco ci racconta anche come la sua rete ha risolto il problema dell’esclusiva di zona e delle vendite online, uno dei fattori critici di cui abbiamo scritto all’inizio di questo focus sul rapporto fra le reti e l’innovazione tecnologica.

Online e offline. Da un po’ di anni voi di Pet’s Planet avete intrapreso questa strada con forza. Cosa vi ha spinto a questa scelta?
“Direi che non è una scelta: è l’unico mezzo per raggiungere una categoria di clienti sempre più importante!”.

Come riuscite a integrare online e offline? Non c’è il rischio di “cannibalismo” di uno sull’altro?
“No. Chi acquista online non accetta certo di cambiare abitudine: piuttosto cambia fornitore. Non si tratta di cannibalismo, ma, caso mai, di perdita di vendite. Stiamo dando un grande servizio ai nostri affiliati, in quanto tutti i costi relativi alla gestione dell’online è interamente a nostro carico, e su tutte le vendite effettuate nelle zone date in esclusiva all’affiliato, viene riconosciuta una percentuale importante a quest’ultimo”.

Ci spiega l’idea della boutique e di com’è nata?
“La “Boutique senza prodotti” è un luogo dove ricevere i clienti, pesare il loro cane o gatto, creare la dieta personalizzata bevendo un caffè insieme. Gli alimenti verranno poi consegnati direttamente a casa del cliente. L’idea è nata, anche in questo caso, dall’analisi dei fatti e delle tendenze: il nostro cliente target desidera essere correttamente informato, apprezza che gli venga proposta un’alimentazione personalizzata ed è contento se riesce a passare un po’ più di tempo con il suo quattro zampe, ma non ha certo voglia di caricare e scaricare la macchina di sacconi di prodotti”.

Come stanno reagendo i vostri affiliati?
“Con entusiasmo, come sempre quando ci “inventiamo” qualcosa di nuovo che permette loro di raggiungere un maggior numero di clienti”.

Che rapporto c’è fra le reti in franchising italiane e l’e-commerce? Qual è lo scenario?
“Credo che si stia perdendo tempo dietro discussioni anacronistiche, come quelle sul “cannibalismo”. Piuttosto, tutti dovrebbero studiare il modo di integrare online e offline, altrimenti a breve i negozi si ritroveranno a dover gestire notevoli flessioni nelle vendite”.

Quali obiettivi vi ponete come Pet’s Planet in termini di crescita sul web?
“La stessa crescita prevista per il mercato di riferimento. Adesso le cifre sono ancora relativamente basse, ma in forte crescita. Tra l’altro, in Francia, dove siamo stati presenti alla Fiera del Franchising eliminare, questo trend è ancora più marcato”.

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